“ประสบการณ์เเบรนด์” สำคัญอย่างไรจนเป็นที่ 1 ในใจลูกค้า

วันนี้ Baramizi Branding Academy (BBA) จะพาทุกคนมารู้จักกับคำว่า “ประสบการณ์เเบรนด์” ที่ไม่ว่าเเบรนด์คุณจะเล็กหรือใหญ่ก็ต้องสร้างประสบการณ์สุดประทับใจให้ลูกค้าหลงรัก 🧡

ในยุคเเห่งการเเข่งขัน หลายๆองค์กรมักหาหนทางเเละวิธีการเพื่อที่จะนำเเบรนด์ของตนเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า โน้มน้าวใจคนเเปลกหน้าให้กลายมาเป็น Super Fans ลูกค้าที่จงรักภักดีต่อเเบรนด์ ดังนั้นการออกเเบบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของการเติบโตอย่างยั่งยืน อย่างไรก็ตามจากผลสำรวจพบว่าหลายๆองค์กรในประเทศไทยยังคงละเลยเรื่องการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า จึงไม่น่าเเปลกใจที่ลูกค้าจะหันไปใช้เเบรนด์อื่นได้อย่างง่ายดาย..

.

ประสบการณ์เเบรนด์ คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ด้วยออกเเบบประสบการณ์ให้ลูกค้าได้จดจำและประทับใจบนจุดสัมผัสต่างๆของมิติแห่งประสบการณ์ ผลรวมของความพึงพอใจจะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นและไว้วางใจ จนเกิดความจงรักภักดีทำให้กลับมาซื้อซ้ำ เเละนำไปบอกต่อคนรอบข้าง ตลอดถึงการปกป้องเเบรนด์ที่ตนเองรัก

.

การบริการลูกค้าถือได้ว่าเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์เเบรนด์ผ่านทางสินค้าเเละบริการ ดังนั้นประสบการณ์จะต้องประกอบไปด้วยการพิจารณาปฏิกิริยาของลูกค้าที่มีต่อเเบรนด์ในทุกๆก้าว ตั้งเเต่บุคลิกของเเบรนด์ทั้งช่องทางออฟไลน์เเละออนไลน์ อาทิ เวปไซต์, โบรชัวร์, นามบัตร, โซเชียลมีเดีย, Blog, วีดีโอ, หรือทุกๆกิจกรรมที่เเบรนด์ไปปรากฎตัว อันจะเป็นตัวชี้วัดภาพรวมของประสบการณ์เเบรนด์ เเละถือเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่จะตอกย้ำตำเเหน่งของเเบรนด์คุณในใจลูกค้า

.

ประสบการณ์เเบรนด์สำคัญอย่างไร?

การเสริมสร้างประสบการณ์เเบรนด์ที่ดีนั้น ถือได้ว่าเป็นกุญเเจสำคัญที่หลายๆองค์กรต้องนำเข้ากระบวนการพัฒนาองค์กร เห็นได้ชัดจากองค์กรชั้นนำของโลกหรือบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Apple ที่จะมีบุคลากรที่วิเคราะห์ประสบการณ์เเบรนด์ในทุกๆจุดสัมผัสเพื่อพัฒนาให้เเต่ละมิติของเเบรนด์ดึงดูดเเละสอดรับกับกลุ่มเป้าหมายอยู่สม่ำเสมอ จะทำอย่างไรไม่ให้กลุ่มลูกค้าของพวกเขาเดินหนีไป พวกเขาต้องออกเเบบจุดสัมผัสเเต่ละจุดเพื่อให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์เเบรนด์ที่น่าประทับใจ หากองค์กรละเลยกับการออกเเบบประสบการณ์แบรนด์ ไม่ใส่ใจกับการวิเคราะห์จุดสัมผัสทั้งด้านสินค้าเเละบริการต่างๆ ก็จะทำให้ความสนใจของลูกค้าลดน้อยลง ตำเเหน่งของเเบรนด์ในใจลูกค้าจะถูกเเทรกเเซงโดยคู่เเข่งได้อย่างง่ายดาย นับว่าเป็นสัญญาณอันตรายที่จะทำให้เกิดผลเสียต่อองค์กรในระยะยาว

.

Apple Store ได้ถูกออกเเบบหน้าร้านให้มีความเรียบง่ายเเต่สง่างาม ด้วยการใช้วัสดุมันวาว มีกระจกบานกว้าง แสงสว่างส่องทั่วถึง บวกกับบรรยากาศการบริการที่เป็นมิตร โดยแบ่งโซนให้บริการลูกค้าและเรียกว่า Genius Bar พนักงานสวมใส่เสื้อยืด ลุคสบายๆ อีกทั้งยังคอยจัดกิจกรรมให้ Super Fans มารวมตัวกันเพื่อสร้างประสบการณ์เเบรนด์ให้กับผู้คนที่พบเห็นเเละกลุ่มลูกค้าที่จงรักภักดีต่อเเบรนด์ให้เเน่นเเฟ้นมากยิ่งขึ้น

.

Credit : What is Brand Experience ? https://www.youtube.com/watch?v=7fzezYzTGZA